１、はじめに
株式会社ユニバーサルインシュアランス（以下「当社」といいます）は、「お客様目線の保険サービスで人々に貢献します」を経営理念とし、 お客様を含めた当社業務に係る全ての関係者（以下「お客様等」といいます）との間で信頼を醸成する業務運営を心がけております。 この実現のためには、当社業務に従事する者（以下、「社員等」）が、心身ともに健康で安心して働ける環境を整える必要があると考えています。そこで、万一お客様等からの社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動があった場合に備え、本方針を定めました。 これにより、人権が尊重される健全な就業環境を確保しつつ、お客様の声に真摯に耳を傾け、誠実かつ公正に対応するよう努めてまいります。
２、カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、以下のように定義します。『お客様からのお申し出・言動のうち、当該お申し出・言動の要求の内容の妥当性に照らして、 当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、 当社社員等の就業環境が害されるおそれがあるもの。』
カスタマーハラスメントの主な具体例は以下の通りですが、これらに限られるものではございません。
- 威嚇・脅迫・恫喝・強要行為
- 暴言・暴力・人格を否定する発言・個人を侮辱する発言
- 継続的・執拗な言動
- 社会通念上受け入れられない要求
- 不正行為の要求
- 合理的な範囲を超える拘束的な行動（不退去・居座り、監禁）
- 合理的な理由のない謝罪要求
- 社員等に関する処罰の要求
- SNSやインターネット上での誹謗中傷
- プライバシーの侵害
- セクシャルハラスメント行為 など
３、カスタマーハラスメントへの対応姿勢
当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、組織で毅然とした対応を行います。 また、催告その他何らの手続きを要することなくお客様等への対応を断り、または中止させていただく場合がございます。 なお、特に悪質な行為であると判断した場合は、警察・弁護士等と連携し、厳正に対応させていただきます。４、カスタマーハラスメントへの取り組み
当社は、本方針によりカスタマーハラスメントに対する企業姿勢を明確化するとともに、以下の体制を構築します。- カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定
- 社員等への教育・研修の実施
- カスタマーハラスメントの被害にあった社員等のケア
(2025.2策定)